Service Level Agreement

1服务可用性承诺

1.1 正常运行时间保证

Nebula Global LLC 承诺在每个日历月内维持 WAFCDN 平台 99.99% 的月度正常运行时间（"正常运行时间承诺"）。

1.2 正常运行时间定义

"正常运行时间"是指在日历月内服务可用且正常运行的时间百分比，不包括计划维护窗口和免责停机时间（见第5条）。

1.3 可用性计算方式

月度正常运行时间百分比按如下公式计算：

• 月份总分钟数：适用日历月的总分钟数（如30天月份为43,200分钟）
• 非免责停机分钟数：在第5条排除范围之外，连续5分钟或以上的不可用时段，在整个日历月内累计计算
• 停机时间从我们的监控系统确认或客户报告事件（以较早者为准）起，至服务恢复时止

1.4 停机定义

"停机"是指持续五（5）分钟或以上、服务对所有请求完全不可用或返回错误响应的时段。性能下降（延迟增加）但不导致完全不可用，不构成本 SLA 意义上的停机，除非在定制订单中另有约定。

2服务积分

2.1 积分赔偿阶梯

如果我们在任何日历月内未能达到正常运行时间承诺，您有权按以下标准获得服务积分：

2.2 积分限制条款

• 服务积分按客户在 SLA 未达标月份为受影响服务实际支付的月度经常性费用的百分比计算
• 服务积分是客户因公司未能满足正常运行时间承诺而获得的唯一且排他性救济手段
• 任何单一日历月内签发的服务积分总额不超过受影响服务月度费用的 50%
• 服务积分将抵扣客户下一张发票，不可退款，亦无现金价值
• 服务积分不适用于一次性费用、开通费或超额费用

3申请流程

3.1 如何提交申请

如需获得服务积分，您须在 SLA 未达标月份结束后的 15 个日历日内提交有效申请。超过此期限的申请将不予受理。

有效申请须通过电子邮件发送至 support@wafcdn.com，并包含以下信息：

1. 邮件主题："SLA Credit Request – [月份/年份]"
2. 您的账户名称和账户 ID
3. 停机发生的日期和时间（UTC）
4. 受影响的服务及区域
5. 所受影响的描述
6. 相关日志、监控截图或错误详情（如有）

3.2 申请核实

我们将使用内部监控数据、日志和事件记录审查您的申请，并在 10 个工作日内作出答复。如申请通过验证，相应服务积分将在下一个账单周期中抵扣。我们保留拒绝内部数据不支持的申请的权利。

4支持响应时间

4.1 严重级别与响应承诺

4.2 响应时间定义

• "初始响应时间"是指从客户提交支持工单（或我们系统检测到事件）到公司支持工程师确认工单并开始调查之间的时间间隔
• "目标解决时间"为目标，而非保证。复杂事件可能需要更长的解决时间。对于 P1 和 P2 事件，我们将至少每 30 分钟提供一次状态更新

4.3 支持渠道

5免责条款 — 免责停机

以下事件从正常运行时间计算中排除，不计入服务积分的停机时间：

5.1 计划维护

通过以下方式提前至少 72 小时通知客户的计划维护窗口：

• 向主账户联系人发送电子邮件通知
• 在 status.wafcdn.com 更新状态页面

为应对严重安全漏洞而进行的紧急维护可能在较短通知情况下执行；我们将尽合理努力提前通知客户。

5.2 不可抗力

超出我们合理控制范围的事件，包括但不限于：天灾、自然灾害、疫情、战争、恐怖主义、大规模互联网基础设施故障、大规模 BGP 路由事件、政府行为，或尽管采取了商业上合理的冗余措施，数据中心提供商仍发生的停电。

5.3 客户原因导致的问题

由以下原因引起的停机：

• 客户自身行为或失误（配置错误、不当的 API 使用）
• 客户的第三方软件、集成或源服务器
• 客户超出合同规定的带宽或流量限制
• 客户未能遵循我们的技术建议或指导

5.4 上游提供商故障

由互联网服务提供商、DNS 提供商或其他不在我们直接控制范围内的第三方基础设施提供商造成的中断，前提是我们已采取商业上合理的冗余措施。

5.5 测试版和预览功能

任何标注为"beta"、"预览"、"实验性"或"早期访问"的功能、集成或产品不在本 SLA 覆盖范围内。

5.6 免费和试用账户

使用免费套餐、试用账户或概念验证部署的客户不享有本 SLA 下的服务积分。

6DDoS 防护 SLA

6.1 防护容量

6.2 缓解响应

对于受覆盖服务遭受的 DDoS 攻击：

• 检测：攻击开始后 3 分钟内（基于我们的流量分析系统）
• 缓解启动：检测后 5 分钟内
• 缓解有效性：我们承诺在合同规定的防护容量阈值内的攻击期间维持服务可用性

6.3 攻击报告

在发生重大 DDoS 攻击（>10 Gbps 或造成可测量服务影响）后，我们将在收到请求的 5 个工作日内提供事后报告，汇总攻击类型、流量、持续时间和缓解措施。

6.4 超容量事件

如攻击超出您的合同防护容量，我们将尽商业上合理的努力缓解攻击，但在此情况下我们不保证服务可用性。我们将及时通知您，并在可行的情况下紧急升级防护容量。

7监控与测量

7.1 内部监控

我们通过多个独立监控系统对所有服务进行持续监控。我们的内部监控数据是 SLA 计算的权威来源。

7.2 状态页面

实时服务状态、事件报告和维护通知发布于：status.wafcdn.com

我们鼓励客户订阅状态页面通知。

7.3 客户监控

我们鼓励客户对其部署实施独立监控。客户监控数据与我们内部数据之间的差异，将以我们的监控记录为准，该记录是 SLA 目的的最终依据。

8计划维护窗口

8.1 标准维护

标准计划维护通常安排在非高峰时段：

• 首选窗口：每周二和周四，02:00–06:00 UTC

8.2 通知要求

8.3 维护影响

我们设计维护程序以最小化或消除客户可见的影响，采用滚动更新、金丝雀部署和流量故障转移来减少中断。当维护预期会导致停机时，我们将在维护通知中明确说明。

9服务积分条件

在以下情况下，服务积分将不会被签发：

• 客户账户存在逾期未付款项
• SLA 未达标由客户行为或客户控制范围内的第三方集成导致
• 客户未在规定时间内提交申请
• 受影响的服务属于第5条的排除范围
• 客户使用免费或试用套餐

10SLA 变更

我们保留在提前 30 天书面通知客户的情况下修改本 SLA 的权利。如变更实质性地降低了服务承诺，持有异议的客户可在通知期内终止其服务协议，而无需支付提前终止违约金。通知期届满后继续使用即视为接受修改后的 SLA。

11术语定义

12适用条款

本 SLA 受 WAFCDN 服务条款（www.wafcdn.com/terms）及任何适用的订单表格或主服务协议约束并纳入其中。如有冲突，以订单表格或主服务协议为准，其次是本 SLA，再次是服务条款。

13联系我们

如需提交 SLA 申请或获得技术支持：